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Defina suas metas de retenção
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Coletar e analisar comentários de usuários
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Acompanhe e meça o comportamento do usuário
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Experimente e otimize sua experiência de usuário de retenção
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Aprenda e itere sua experiência de usuário de retenção
A retenção de clientes é uma métrica fundamental para qualquer empresa que queira crescer e prosperar. Ele mede o quão bem você pode manter seus clientes existentes fiéis, engajados e satisfeitos com seus produtos ou serviços. Mas como saber se sua estratégia de retenção está funcionando? Como você testa e itera sua experiência de usuário de retenção com base no comportamento e nas preferências do usuário? Neste artigo, vamos explorar alguns métodos e ferramentas que podem ajudá-lo a responder a essas perguntas e melhorar sua UX de retenção.
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- Ingrid Sierra Global Marketing Leader | Customer Loyalty | Fintech | Growth | Data Driven Performance | Mentor | Advisor
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1 Defina suas metas de retenção
Antes de começar a testar e iterar sua UX de retenção, você precisa ter uma ideia clara do que deseja alcançar. Quais são suas metas de retenção e como você as mede? Por exemplo, você deseja aumentar a frequência de uso, a duração do engajamento, o número de referências ou o valor vitalício de seus clientes? Dependendo do seu modelo de negócios e setor, você pode ter diferentes métricas e benchmarks de retenção. Você também deve definir seus segmentos-alvo e personas e entender suas necessidades, pontos problemáticos e motivações.
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We Want to Keep 'em Coming Back for More 🎉Step 1: Lets Set Our Retention Objectives🎯Metrics Mania: Decide what you're tracking. Frequency of usage, session lengths, referrals, or LTV🤔Persona: Develop customer personas to understand their whims and woes. 🎭Step 2: Data: 📊Look at your existing retention rates to know what you're up against. Google Analytics is like the Swiss Army knife for your metrics. 🛠️Step 3: A/B Splits 🔄Split Personalities: A/B test different UX strategies. You'd be surprised how a button's color could be a game-changer.Step 4: Analytical 🤓Feedback Fiesta: User reviews are your best frenemies. Listen to them. 🎧Step 5: Action Time! ⚡Implement the strategies that pass the test. 🚦
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Customer retention is critical for business success. Define your retention goals by identifying metrics that matter to your business, such as increasing frequency of usage, duration of engagement, referrals, or lifetime value of customers. Measure these metrics accurately using analytics tools and define target segments and personas based on needs and motivations. Test and iterate based on user behavior and preferences to improve your retention UX and create a better user experience.
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2 Coletar e analisar comentários de usuários
Uma das melhores maneiras de testar e iterar sua experiência de usuário de retenção é ouvir seus usuários. Você pode coletar e analisar o feedback do usuário por meio de vários métodos, como pesquisas, entrevistas, grupos focais, testes de usabilidade ou avaliações on-line. O feedback do usuário pode ajudá-lo a identificar o que seus usuários gostam e não gostam sobre sua UX de retenção, quais problemas eles encontram, quais recursos eles usam ou ignoram e quais sugestões eles têm para melhoria. Você pode usar ferramentas como SurveyMonkey, UserTesting ou Hotjar para coletar e analisar o feedback dos usuários.
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I use this framework for collecting and analyzing feedbacks: "Tell me how you really feel" 🗨️The Quick Guide 🚀Pick Tools: SurveyMonkey for quick bites; Hotjar for deep dives. 🛠️Craft Questions: Mix open-ended with multiple-choice for flavor. 📝Analyze & Act 📊Compile Data: Use spreadsheets or analytics tools. 👀Spot Patterns: Note 5-star features and 1-star flops. 🌟Action Plan: Prioritize and implement. Repeat. 🔄In essence, gathering feedback like blending ingredients, taste, adjust, and then serve.
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- Jay Richardson Struggling with office CULTURE? Not sure how things got off track? Is the lack of ACCOUNTABILITY causing you to lose sleep? Do you need help with processes/procedures that will make you profitable?
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One of the key ways I measure my UX & User Retention is by surveying my clients at the end of each week I’m on project. I proved them a detailed review of what was discussed, created and implemented for the week. This allows me to course correct if areas pop up that need to be addressed. Another is putting my clients on an Accountability Partnership program after any engagement so I can continue the connection as well as gauge where they are in relation to their personal & professional goals.
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3 Acompanhe e meça o comportamento do usuário
Outra maneira de testar e iterar sua experiência de usuário de retenção é rastrear e medir o comportamento do usuário. Você pode usar ferramentas de análise como Google Analytics, Mixpanel ou Amplitude para monitorar e analisar como seus usuários interagem com sua UX de retenção. Por exemplo, você poderá descobrir métricas como a frequência com que eles fazem login, quanto tempo permanecem, quais ações tomam, quais páginas visitam ou quais gatilhos respondem. O comportamento do usuário pode ajudá-lo a entender como sua experiência de usuário de retenção influencia suas métricas de retenção, quais padrões e tendências surgem e quais oportunidades e lacunas existem.
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Tracking user behaviour also provides valuable insights on the pain points and happy paths of your UX. This will help fix issues that are interrupting the journey and causing customers to drop as well as understand how to delight them and make your journey more sticky.
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I believe tracking usage metrics like an overprotective parent 👀 - Session length, logins, clicks, scrolls, taps, hovers, User recordings, heatmaps, analytics.>Tools We Need 🛠️Google Analytics: Basic metrics. 🍞Mixpanel: Journey mapping. 🗺️Amplitude: Real-time insights. 🕒>What to Measure 📏Login Frequency: How often they visit. 🏠Session Length: Duration they stay. 🎉Page Visits: Areas explored. 🚪Action Points: Clicks, likes, shares. 🖱️>Iterate & Innovate 🔁Spot Trends: Connect metrics to patterns. 🧩Close Gaps: Fill drop-off areas. 🕳️Seize Opportunities: Leverage user highs. 🚀
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4 Experimente e otimize sua experiência de usuário de retenção
Com base no feedback do usuário e nos dados de comportamento, você pode experimentar e otimizar sua UX de retenção. Você pode usar ferramentas como Optimizely, VWO ou Google Optimize para executar testes A/B, testes multivariados ou testes de personalização para comparar diferentes versões de sua UX de retenção e ver qual tem melhor desempenho. Você também pode usar ferramentas como Leanplum, Braze ou Intercom para criar e testar diferentes campanhas de retenção, como e-mail, push ou mensagens no aplicativo e ver como elas afetam suas métricas de retenção. Você deve sempre testar uma variável de cada vez e usar uma abordagem orientada por hipóteses.
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The goal should be to make them stick around like they've found their favorite TV show binge. 📺 >Tools to Unleash 🛠️Optimizely: For A/B testing.VWO: Dabble in multivariate tests.Google Optimize: Experiment till you drop.Leanplum/Braze/Intercom: For those sweet campaigns.>Steps to Experimentation 🧪Isolate Variables: One variable at a time.Hypothesis-Driven: Formulate a guess 🕵️Split Test: Make your A/B test an A+ effort.Track Metrics: Conversion, time-on-page, you name it.>Optimize & Amplify 📈Positive Impact: Double down on what works.Tweak and Repeat: No one gets it right the first time. Personalization: Show you 'know' them.
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There are many tools for testing nowadays but the success of your testing will be in the planning and structure.Once objectives and metrics are clearly defined, list the testing ideas and create a planning, testing one variable after the other.It's hard to resist the urge to test different things at the same time, but it's important to be strict with the methodology to ensure the learnings are clear and actionable.
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5 Aprenda e itere sua experiência de usuário de retenção
A etapa final é aprender e iterar sua experiência de usuário de retenção com base nos resultados de seus experimentos e otimizações. Você deve analisar os dados e insights de seus testes e ver o que funcionou e o que não funcionou. Você também deve validar suas suposições e hipóteses e ver se elas correspondem ao feedback e ao comportamento do usuário. Também é importante usar seus aprendizados para tomar decisões baseadas em dados e implementar mudanças em sua UX de retenção. Finalmente, você também deve repetir o processo e continuar testando e iterando sua UX de retenção para garantir sua eficácia e relevância.
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Iteration is where the magic happens. Or as I like to call it, where the rubber meets the ROI. 🚗>Data Deep Dive 📊Spot Trends: A pattern's worth a thousand words.Contrast & Compare: Match your findings with initial hypotheses.Check the Rear view Mirror: How do results align with past data?>Validate or Invalidate 🎯User Feedback: The customer is always, well, worth listening to.Fail Fast: If something's amiss, better to know now.>Action Stations 🛠️Tweak It: Make the necessary adjustments.Test Again: Iteration is the sibling of innovation.Data-Driven Decisions: Opinions are like birthdays; everyone has one, but numbers don't lie.>Keep the Loop 🔄Never Settle: Keep iterating like a mathematician.
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- Rick W. Fractional CMO | Chief Digital Officer (CDO) | VP/Ecommerce | Director, Digital Marketing | Ecommerce | Merchandising | Marketing | Brand Mgt | Digital Product Management | SEO | Amazon Marketplace | Team Leadership
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As much as I prefer to lead with data analysis and make data-driven design decisions, good old-fashioned common sense must play a role too. Start by keeping the golden rule in mind: "Treat others as you want to be treated". Then, think about your grandmother. Is your user experience one that you'd want your grandmother to endure? Finally, traffic analysis is great, but you can't put bounce rates or repeat visitors in the bank. You can only put completed transactions and revenue in the bank. So, do an RFM analysis on a regular basis, and use it to understand your RFM trends. If your frequency and monetary values are improving, you're doing something right.
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